Cliente Difícil Não É Cliente Inimigo
Eles existem. Os que reclamam de tudo. Os que falam alto. Os que fazem exigências fora do comum. Os que te tratam com frieza ou impaciência. Os chamados clientes difíceis.
Mas aqui vai uma virada de chave importante: cliente difícil não é inimigo. Ele é alguém que, naquele momento, está em conflito com algo — não com você.
Quando o atendente leva para o lado pessoal, a situação piora. Vira embate. Vira jogo de poder. Vira disputa de ego. E isso nunca termina bem.
Separar o comportamento da pessoa é maturidade emocional
O cliente pode estar certo ou errado. Pode estar tendo um dia ruim. Pode ter sido mal atendido antes. Ou pode simplesmente não saber se expressar bem. Nada disso justifica grosseria, claro.
Mas o que vai fazer a diferença é como você escolhe responder.
Responder com grosseria devolve o problema. Responder com calma resolve o problema.
Atender com inteligência emocional não é se anular. É se proteger
Você pode (e deve) colocar limites quando há desrespeito. Pode buscar apoio da liderança. Pode interromper uma conversa que ultrapassou os limites. Mas tudo isso pode ser feito com firmeza e profissionalismo.
Você não precisa perder o controle para defender sua dignidade.
Técnicas para lidar com clientes difíceis
- Respire antes de responder
O tempo de uma respiração já pode evitar uma resposta que você vai se arrepender. - Escute sem interromper
Muitas vezes o cliente só quer ser ouvido. E isso já desarma metade do conflito. - Use frases que acolhem sem se submeter
“Entendo que esteja frustrado. Vamos ver juntos o que dá para fazer.” - Peça apoio da liderança se o limite for ultrapassado
Você não está sozinho. E não precisa resolver tudo com o cliente sozinho.
Você não está contra o cliente. Está com ele, em busca de solução
Na Escola do Servir, ensinamos que a postura do atendente pode mudar completamente o rumo de um conflito.
Você não tem que aceitar tudo calado. Mas também não precisa responder tudo no grito. Existe um meio do caminho — e ele se chama equilíbrio emocional.
Continue navegando pelos nossos conteúdos e fortaleça suas estratégias para atender com mais consciência, respeito e verdade.
