Você já reparou que tem gente que brilha atendendo? Que chega com postura, segurança, sorriso no rosto e transmite confiança até nas situações mais difíceis? Esse tipo de profissional costuma ter algo em comum: sabe quem é e valoriza o que faz. A forma como você se vê influencia diretamente o jeito como você serve […]
Você entra na loja, vê fila no caixa, reposição atrasada, cliente esperando ajuda. E ali, no meio do caos, tem gente da equipe no celular gravando dancinha, rindo alto ou apenas rolando a timeline como se nada estivesse acontecendo. Essa cena se repete em muitos comércios. E quando acontece, a pergunta que o líder precisa […]
Eles existem. Os que reclamam de tudo. Os que falam alto. Os que fazem exigências fora do comum. Os que te tratam com frieza ou impaciência. Os chamados clientes difíceis. Mas aqui vai uma virada de chave importante: cliente difícil não é inimigo. Ele é alguém que, naquele momento, está em conflito com algo — […]
Se você entrou na liderança achando que seria amado por todos, prepare-se para a realidade: líderes não agradam todo mundo. E os que tentam agradar o tempo todo acabam sendo vistos como fracos, confusos ou ausentes. Ser justo é diferente de ser bonzinho. Liderar é tomar decisões difíceis, cobrar resultados, dizer “não” quando necessário e […]
“Boa tarde, posso ajudar?” “Vai querer CPF na nota?”“Obrigada e volte sempre!” Frases como essas são repetidas milhares de vezes todos os dias em lojas, supermercados e comércios em geral. Elas fazem parte do atendimento, mas sozinhas não significam nada. O cliente não sente verdade em frases decoradas. Ele percebe tom de voz, expressão facial, […]
Você conhece esse perfil: reclama de tudo, resmunga pelas costas, solta piadinhas venenosas, vive de cara fechada, e parece ter prazer em puxar o clima da loja para baixo. Trabalha — mas trabalha com má vontade. E, pior, contamina quem está ao redor. Essa pessoa é o que chamamos de vampiro de energia. Ela pode […]
Tem dias em que a gente acorda no limite. Problema em casa, preocupação com os filhos, conta atrasada, saúde frágil, discussão recente. E mesmo assim, coloca o uniforme e vai para a loja como se nada estivesse acontecendo. Só que está. E por mais que a gente tente esconder, o corpo, o rosto, o tom […]
Todo mundo que lidera há algum tempo já passou por isso: aquele colaborador que se acha o dono da loja, que atravessa a fala do líder, que toma decisões sem consultar ninguém, que desautoriza, que fala alto, que quer brilhar mais que o time. Às vezes, ele é antigo de casa. Outras, é só barulhento. […]
Todo mundo que trabalha com atendimento já passou por isso: o cliente entra reclamando, exige mais do que pode, fala alto, desrespeita ou descarrega frustrações que não têm nada a ver com você. A vontade, muitas vezes, é revidar. Responder no mesmo tom. Mostrar que “aqui ninguém fala assim comigo”. Mas aqui vai uma verdade […]
Sim, liderar cansa. Quem lidera no varejo sabe: é cobrança de cima, problema na equipe, cliente insatisfeito, falta de gente, gente demais, e uma agenda que nunca fecha. Às vezes, dá vontade de sumir. E, aos poucos, muitos líderes começam a se afastar. Param de circular na loja. Param de escutar. Param de corrigir. Param […]
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