Atendimento de Verdade Não É Script. É Presença
“Boa tarde, posso ajudar?”
“Vai querer CPF na nota?”
“Obrigada e volte sempre!”
Frases como essas são repetidas milhares de vezes todos os dias em lojas, supermercados e comércios em geral. Elas fazem parte do atendimento, mas sozinhas não significam nada.
O cliente não sente verdade em frases decoradas. Ele percebe tom de voz, expressão facial, olhar e postura. Percebe se tem alguém ali de verdade ou só um corpo repetindo um texto.
É aí que está a diferença entre um atendimento técnico e um atendimento com presença.
O cliente sente quando você não está ali
Mesmo que esteja no balcão, o atendente pode estar longe. Pensando em outro lugar. Agindo no automático. Respondendo sem ouvir. Fazendo o básico, mas sem alma.
E quando isso acontece, o cliente também se desconecta. Não se sente visto. Não se sente importante. E muitas vezes, vai embora sem reclamar, mas também sem voltar.
Presença é mais poderosa do que qualquer roteiro
Estar presente no atendimento é:
- Olhar nos olhos com atenção
- Escutar até o fim antes de responder
- Adaptar o que diz conforme o cliente à sua frente
- Ter empatia pelo momento do outro
- Perceber o que o cliente não disse, mas demonstrou
Isso não se aprende só com treinamento técnico. Se aprende com consciência emocional e intenção de servir com verdade.
Como desenvolver presença no atendimento
- Reduza distrações mentais e físicas
Guarde o celular. Respire antes de atender. Deixe os problemas pessoais em pausa por alguns minutos. - Traga o foco para o agora –
Ouça cada cliente como se fosse único. Porque ele é. - Use o script como base, mas fale com o coração
Adapte as palavras, personalize o contato, responda com humanidade. - Lembre que o cliente pode esquecer o que você disse, mas não como você fez ele se sentir
A presença gera conexão. E conexão gera fidelidade.
Atender é estar por inteiro, mesmo em pequenos gestos
Na Escola do Servir, acreditamos que excelência no atendimento não vem de frases bonitas, mas de pessoas inteiras e intencionais no que fazem.
O cliente de hoje quer mais do que agilidade. Ele quer atenção, respeito, verdade. E isso só quem está presente consegue oferecer.
Continue explorando nossos conteúdos. Aqui, você encontra caminhos reais para humanizar o seu jeito de servir.
