No atendimento, muita gente se preocupa com o que dizer: qual frase usar, qual argumento funciona, como convencer. Mas o que poucos percebem é que, na maioria das vezes, o que encanta não é o que você fala — é o quanto você ouve. Escutar com atenção é uma das atitudes mais poderosas no varejo. […]
Missão, visão, valores. Toda empresa tem. Estão no site, na parede da sala de reunião — e muitas vezes, parados ali mesmo. Mas a cultura de uma empresa não é o que está escrito. É o que é vivido. E o cliente percebe isso em cada gesto, em cada atendimento, em cada decisão tomada no […]
Todo mundo que trabalha no atendimento já viveu essa cena: o cliente chega irritado, fala alto, interrompe, parece não querer ouvir — e o clima pesa. Às vezes, nem é má vontade. É estresse acumulado, pressa, confusão. E cabe ao atendente equilibrar essa relação. Saber se comunicar no calor da loja é uma habilidade essencial […]
Liderar não é mandar. Essa frase parece óbvia, mas no dia a dia do varejo, muitas lideranças ainda confundem autoridade com autoritarismo, e presença com vigilância. O resultado? Equipes desmotivadas, clima pesado, alto índice de rotatividade e um atendimento que perde a alma. A liderança inspiradora não grita — ela guia. O que diferencia um […]
No varejo, o ritmo acelerado, a alta rotatividade de pessoal e a pressão por resultados podem levar muitos gestores a deixarem o treinamento de lado. É compreensível: no dia a dia, parece mais urgente apagar incêndios do que investir tempo e dinheiro para evitar que eles surjam. Mas é justamente essa lógica que afasta empresas […]
Treinar é essencial. Mas treinar por treinar, sem método, sem propósito e sem continuidade, pode gerar frustração tanto para o dono da empresa quanto para a equipe. Muitos líderes relatam: “Já fiz vários treinamentos, mas parece que nada muda. A equipe até se empolga na hora, mas dias depois tudo volta ao normal.” Se você […]
No dia a dia do varejo, é comum acreditar que um bom atendimento depende apenas de frases prontas e scripts bem decorados. Mas quem vive no balcão sabe: o que faz o cliente voltar não é o que foi dito — é como ele se sentiu. Scripts podem até orientar, mas não encantam sozinhos. Um […]
Nem todo atendimento é fácil. Às vezes o cliente está certo, mas está bravo. Às vezes está errado, mas fala como se fosse dono da razão. E, em ambos os casos, o colaborador precisa saber conduzir com equilíbrio — e proteger a experiência da loja. Atender bem não é concordar com tudo, mas é saber […]
Num mundo com tanta oferta e tanta pressa, o que faz um cliente escolher sempre a mesma loja? O mesmo atendente? O mesmo balcão? Pode parecer simples, mas a resposta está nas atitudes diárias — aquelas que muitas vezes passam despercebidas, mas que ficam gravadas no coração de quem compra. Se você trabalha no atendimento, […]
Quem trabalha no varejo sabe que o dia é cheio de interações: um bom dia apressado, um pedido difícil, um cliente impaciente. E, no meio disso tudo, é fácil cair no automático. Mas é justamente aí que mora o perigo. Algumas frases, mesmo ditas sem má intenção, têm o poder de afastar o cliente. Outras, […]