Todo mundo que trabalha com atendimento já passou por isso: o cliente entra reclamando, exige mais do que pode, fala alto, desrespeita ou descarrega frustrações que não têm nada a ver com você. A vontade, muitas vezes, é revidar. Responder no mesmo tom. Mostrar que “aqui ninguém fala assim comigo”. Mas aqui vai uma verdade […]
Sim, liderar cansa. Quem lidera no varejo sabe: é cobrança de cima, problema na equipe, cliente insatisfeito, falta de gente, gente demais, e uma agenda que nunca fecha. Às vezes, dá vontade de sumir. E, aos poucos, muitos líderes começam a se afastar. Param de circular na loja. Param de escutar. Param de corrigir. Param […]
Quem trabalha com atendimento já ouviu muitas vezes que “o cliente vem em primeiro lugar”. Mas tem uma verdade que nem sempre é dita: não dá para cuidar bem de ninguém se você está emocionalmente esgotado, fisicamente exausto ou mentalmente distante. Atendimento é presença, paciência, empatia e atitude. E tudo isso exige energia interna. Quando […]
Quando vendedor, promotor e atendente atuam juntos, o resultado aparece no caixa e na experiência do cliente Muitas empresas ainda tratam vendas e atendimento como áreas separadas, quase como se não fizessem parte da mesma jornada. De um lado, o setor comercial tentando bater metas. Do outro, o time de atendimento tentando resolver demandas e […]
Crescimento é possível quando há esforço, direção e apoio certo Muitas pessoas entram no varejo em busca de uma oportunidade imediata. Às vezes como repositor, operador de caixa ou embalador. O que nem todos sabem é que essas funções podem ser o ponto de partida de uma carreira sólida, com crescimento real e espaço para […]
Empresas que encantam seus clientes geralmente encantam seus times primeiro Quando falamos em excelência no atendimento, a atenção costuma se voltar para o que é visível: o sorriso na recepção, o cuidado no balcão, a agilidade no caixa. Mas o que sustenta tudo isso, dia após dia, nem sempre aparece para o cliente. Por trás […]
Histórias reais, comportamentos consistentes e lições que inspiram qualquer equipe Ao longo dos mais de trinta anos de atuação no varejo e na formação de equipes, tive o privilégio de conhecer atendentes que me marcaram profundamente. Pessoas comuns, muitas vezes discretas, que fazem do seu jeito de servir uma verdadeira arte. Esses profissionais não ficaram […]
No varejo brasileiro, é comum ouvir frases como “dá pra dar um jeitinho?”, “vê se consegue liberar pra mim” ou “quebra essa pra mim, vai”. O famoso jeitinho brasileiro já virou marca registrada do nosso jeito de ser e, no atendimento, ele pode tanto encantar quanto comprometer a qualidade do serviço. A questão é: quando […]
Vivemos um tempo em que as mudanças chegam cada vez mais rápido. Novas tecnologias, clientes mais exigentes, transformações no varejo e até crises inesperadas testam, todos os dias, a capacidade de adaptação dos líderes. Nesses momentos, a liderança adaptativa surge como uma bússola. Não se trata de prever o futuro, mas de ter flexibilidade emocional […]
O clima da loja é como o ar que se respira no ambiente de trabalho. Quando está leve, a equipe rende mais, o atendimento melhora e os conflitos diminuem. Mas quando o clima pesa, ninguém produz direito, o cliente percebe e os resultados despencam. Não é preciso uma grande crise para deteriorar o clima da […]
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