O cliente chegou de bom humor. Precisava de algo simples. Mas o atendente estava irritado, apressado, sem paciência. Não porque fosse uma pessoa ruim. Mas porque, naquela manhã, o líder entrou gritando, cobrou na frente de todo mundo e saiu sem perguntar se alguém precisava de algo. O cliente não sabe dessa história. Ele só […]
Tem empresa que acha que atende bem. Recebe elogios, tem cliente que volta, quase não recebe reclamação. Mas será que o atendimento é realmente bom? Ou a concorrência é tão ruim que qualquer mínimo já parece suficiente? Essa é uma pergunta incômoda, mas necessária. Porque se o seu padrão de excelência é apenas ser melhor […]
Muitas empresas têm seus valores escritos na parede, no site e até nos uniformes. Mas quando o cliente chega ao balcão e encontra desorganização, falta de padrão e descaso, aquelas frases bonitas perdem qualquer sentido. Cultura não é o que a empresa diz que é. É o que ela faz quando ninguém está olhando. A […]
Tem líder que acredita que estar presente significa estar de olho em tudo. Que acompanhar a equipe é fiscalizar cada passo. Que quanto mais controle, melhores os resultados. Mas controle excessivo não gera comprometimento. Gera medo. E medo não produz excelência. Produz obediência frágil. A diferença entre presença e vigilância é sutil, mas o efeito […]
Ele entrou, olhou em volta, esperou. Ninguém veio. Ninguém perguntou se precisava de algo. Ele até tentou chamar atenção, mas o atendente estava ocupado demais com o celular. Então ele saiu. Em silêncio. Sem reclamar. Sem fazer cena. Simplesmente foi embora. E o pior: ninguém percebeu. Esse é o tipo de perda que não aparece […]
Cultura de serviço vai muito além do atendimento Muita gente confunde cultura de serviço com simpatia no balcão ou gentileza no caixa. Mas a verdade é que cultura de serviço começa bem antes do atendimento e vai muito além do “bom dia” e do sorriso no rosto. Ela está no jeito como a empresa toma […]
