O que fazer quando o cliente tem razão (e quando não tem também)

Nem todo atendimento é fácil. Às vezes o cliente está certo, mas está bravo. Às vezes está errado, mas fala como se fosse dono da razão. E, em ambos os casos, o colaborador precisa saber conduzir com equilíbrio — e proteger a experiência da loja.

Atender bem não é concordar com tudo, mas é saber reagir com inteligência e postura diante de cada situação.

Quando o cliente tem razão…

1. Reconheça com humildade

Nada desarma mais rápido um cliente do que ouvir:
“Você tem razão. Vamos corrigir isso agora.”
Evite justificativas longas. Foque na solução.

2. Resolva com agilidade

Quanto mais rápido o problema for resolvido, maior a chance de reverter a insatisfação em confiança. Agilidade é sinal de respeito.

3. Faça do erro uma oportunidade

Use o erro como chance de encantar. Um brinde, um pedido de desculpas bem feito, ou até uma escuta empática podem transformar a situação.

Quando o cliente está errado…

1. Mantenha o respeito — sempre

Mesmo que o cliente tenha se equivocado, nunca responda com ironia ou agressividade. Educação e firmeza podem (e devem) andar juntas.

2. Explique com clareza, não com superioridade

Use frases como:
“Entendo sua dúvida, posso te mostrar como funciona?”
Ou:
“Acontece muito, mas nesse caso temos essa política…”
Tons de voz e palavras suaves ajudam a evitar confronto.

3. Priorize o vínculo, não a “vitória”

Não se trata de provar quem está certo. Trata-se de proteger a relação e manter a imagem da empresa como justa, profissional e acolhedora.

Conclusão

Lidar com clientes difíceis é parte do jogo. E os melhores profissionais não são os que “vencem discussões”, mas os que saem delas maiores — com elegância, maturidade e empatia.

No fim das contas, o cliente pode até não ter razão…
Mas a forma como você lida com isso é o que vai ficar na memória dele.