O Jeitinho Brasileiro no Atendimento: Vilão ou Aliado?

No varejo brasileiro, é comum ouvir frases como “dá pra dar um jeitinho?”, “vê se consegue liberar pra mim” ou “quebra essa pra mim, vai”. O famoso jeitinho brasileiro já virou marca registrada do nosso jeito de ser e, no atendimento, ele pode tanto encantar quanto comprometer a qualidade do serviço.

A questão é: quando o jeitinho vira uma solução criativa e quando se torna um risco para a reputação da empresa?

Quando o jeitinho é um aliado

Em muitos casos, o jeitinho é uma expressão de flexibilidade, simpatia e vontade de ajudar. É o atendente que encontra uma solução para o cliente dentro do que é possível, mesmo com limitações do sistema ou da estrutura.

Exemplos positivos:

• Resolver um pedido com agilidade fora do padrão, sem quebrar regras
• Ajudar um idoso a carregar compras até o carro, mesmo não sendo obrigação
• Fazer uma troca dentro do bom senso, mesmo fora do prazo por poucos dias
• Personalizar o atendimento para acomodar uma necessidade especial do cliente

Nesse contexto, o jeitinho valoriza a experiência do cliente e fortalece a imagem da marca como acolhedora e humana.

Quando o jeitinho vira vilão

O problema surge quando o jeitinho:

• Quebra processos estabelecidos
• Cria precedentes perigosos (“Você fez isso pra ele, tem que fazer pra mim”)
• Gera confusão ou insegurança na equipe
• Prejudica o atendimento dos outros clientes

Imagine um caixa que “dá jeitinho” para passar um produto sem registro, ou um colaborador que libera algo sem autorização do líder. O risco é alto, e a empresa perde o controle do padrão de qualidade.

A diferença está na intenção e no limite

O bom profissional sabe até onde pode ir. Ele busca soluções criativas sem comprometer regras, segurança ou justiça com outros clientes. Isso é diferente de “fazer favores” ou “burlar o sistema”.

Por isso, o jeitinho só é bem-vindo quando vem acompanhado de:

• Bom senso
• Conhecimento das políticas da empresa
• Alinhamento com a liderança
• Compromisso com a reputação da marca

Como lidar com isso na sua loja

Na Escola do Servir, incentivamos as empresas a criar padrões de atendimento que incluam flexibilidade com responsabilidade. O colaborador precisa ter autonomia para resolver, mas também clareza sobre até onde pode ir.

Treinamento, escuta ativa e comunicação clara entre liderança e equipe são essenciais para que o famoso jeitinho seja usado com sabedoria — e sempre a favor do cliente e da empresa.